Sutilezas de comunicação empresarial por telefone

A arte da comunicação empresarial é um aspecto importante da negociação e, por muitos anos, não perde sua relevância. A intensidade das comunicações comerciais por telefone aumenta de ano para ano. E com o desenvolvimento da comunicação móvel, torna-se uma das principais formas de comunicação. Para fazer conversas telefônicas, é importante conhecer os detalhes e regras da comunicação empresarial.

O telefone no mundo moderno desempenha um papel importante, porque com a sua ajuda nos comunicamos com a família, amigos, colegas, administradores e parceiros de negócios.

Assim, durante uma conversa com um certo círculo de pessoas, uma pessoa aplica o modo apropriado de comunicação e, por exemplo, nunca se envolverá em diálogo com seu chefe, como com um amigo próximo. Nesta situação, um tipo mais oficial de comunicação é usado.

A etiqueta comercial também deve ser usada por funcionários que conduzem pesquisas de opinião pública, recebem ligações de clientes ou negociam por telefone. Muitas vezes, as conversas telefônicas são bem-sucedidas e se tornam a chave para bons relacionamentos comerciais. E mesmo a imagem de uma empresa pode depender inteiramente da capacidade dos funcionários de conduzir diálogos inteligentes por telefone.

Atualmente, a maioria das chamadas é feita por meio de dispositivos móveis. Usando esta ferramenta de comunicação, você deve seguir algumas regras.

• Sempre desligue o telefone ou configure-o para o modo de vibração em uma reunião de negócios com um cliente, em uma sala de cinema, em um seminário.
• Um dispositivo móvel é mais suscetível a sons do que um telefone fixo. Portanto, em uma situação em que, estando em um lugar público, é necessário conduzir uma conversa pessoal sem intervenção externa, você pode simplesmente falar em voz baixa e a outra pessoa ouvirá você.

• Não coloque uma chamada muito alta para o telefone. Ele pode assustar os outros.
• Tente falar brevemente. Na presença de terceiros, a conversa não deve durar mais do que 30 segundos, caso contrário, há o risco de parecer indelicado na frente de uma pessoa. Caso haja razões válidas para uma conversa telefônica, por exemplo, a doença de um parente ou uma transação grande, você deve notificar os presentes sobre a situação.
• Evite conversas telefônicas durante um almoço de negócios. Se houver uma necessidade urgente de atender a chamada, você deve deixar a mesa e falar em um lugar menos lotado.

Padrões éticos na comunicação por telefone são importantes para o trabalho efetivo da empresa. A cultura das conversas telefônicas é um tipo especial de comunicação empresarial. O conhecimento das regras de etiqueta ajudará a fortalecer os laços comerciais e aumentar a lucratividade da organização.

• É necessário saudar a pessoa com quem haverá uma conversa telefônica. Frases relacionadas à hora do dia ("Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite") são as mais adequadas para isso.
• Durante uma ligação comercial, é importante monitorar sua própria entonação. Para não empurrar o interlocutor, você precisa falar com educação e calma, evitando emoções desnecessárias.

• Após a saudação, recomenda-se apresentar-se e dar seu nome, cargo e organização.
• Se você ligar para uma pessoa, você deve sempre esclarecer se é conveniente para ele falar no momento.
• De acordo com os padrões éticos, você precisa pegar o telefone após a segunda ou terceira chamada.
• Durante a conversa, você não deve fumar, comer ou beber.
• Se o chamador estiver interessado em outro funcionário da organização, a conversa deve ser redirecionada para ele ou ativar a função de espera.
• Numa situação em que você tem o número errado, você precisa, sem fazer perguntas desnecessárias, pedir desculpas ao interlocutor e se despedir imediatamente.
• Nunca ligue de manhã cedo, durante o horário de almoço ou antes do final do dia de trabalho.
• A secretária ou assistente pode fazer ou atender chamadas em vez do gerente.

• Você pode ligar para o número pessoal de um parceiro ou de um cliente somente se ele tiver fornecido os contatos dele. Mas nos fins de semana e feriados tais chamadas são proibidas.
• Há casos em que a conversa é interrompida devido à má comunicação. Nesta situação, quem ligou primeiro deve ligar de volta.
• Não atrase a conversa. Uma longa conversa pode aborrecer o interlocutor e causar ressentimento. Se a comunicação for atrasada e o objetivo da conversa não for alcançado, o cliente poderá ligar no dia seguinte ou marcar uma reunião pessoal.
• Após o término da conversa, recomenda-se agradecer ao interlocutor e, educadamente, despedir-se dele, depois de perguntar se ele tinha alguma dúvida. Essa ação simples tornará a conversa completa e incentivará mais colaboração.

Para conversa por telefone deve preparar cuidadosamente e executar uma série de ações específicas. Vamos considerar mais detalhadamente os principais pontos.

• O interlocutor deve ser chamado somente depois que um plano claro de conversação tenha sido elaborado. Para excluir pequenos detalhes, você pode fazer um esboço gráfico ou esquemático.
• Anote as perguntas importantes que você precisa lembrar de perguntar durante o processo de negociação.
• Prepare documentos que possam ser necessários no processo de comunicação (correspondência, relatórios, contratos).

• Verifique com o interlocutor antecipadamente um período de tempo conveniente para fazer uma chamada.
• Para registrar as informações recebidas, prepare um caderno ou diário.
• Descubra a lista geral de pessoas que participarão da conversa para contatá-las por nome e patronímico.
• Antes de discar o número, tente sintonizar de maneira positiva, então seu estado emocional, é claro, deve causar a localização do interlocutor.
• Ao fazer uma conversa telefônica, considere a segurança das comunicações no escritório, porque informações valiosas podem cair nas mãos dos concorrentes.

Há também pontos que devem ser excluídos e não permitidos na próxima conversa telefônica.

• Não há necessidade de discutir assuntos de negócios com uma pessoa desconhecida ou aleatória. É melhor agendar uma reunião pessoal.
• Não é recomendado exigir uma decisão de uma pessoa que não tem autoridade para fazê-lo ou acredita em contrário. No telefone, ele pode dar seu consentimento, embora ele seja um adversário dessa decisão.
• Não é necessário fazer pedidos de voz, se não houver certeza de que o interlocutor concorda com você e quer ajudar.

O papel do telefone na comunicação empresarial é duplo. Muitas vezes, distrai de tarefas urgentes realizadas durante o dia, mas ao mesmo tempo acelera a solução de muitas tarefas. É por isso que é necessário aprender os princípios das conversas telefônicas que contribuem para seu uso mais eficiente.

É muito importante ter uma técnica de comunicação comercial para funcionários cujo trabalho específico seja em conversas telefônicas com clientes em potencial. Muitas empresas tentam fazer contato com o chamador desde as primeiras palavras para torná-lo um verdadeiro cliente.

As empresas competem usando diferentes maneiras de atrair clientes. Uma etapa importante na promoção de serviços é a venda por telefone e, portanto, os gerentes devem conduzir o diálogo com os clientes de forma correta e com tato, caso contrário, os contratos lucrativos serão direcionados para os concorrentes.

As dicas abaixo ajudarão você a obter sucesso na comunicação empresarial por telefone.

• Recomenda-se fazer chamadas para uma pessoa que forneceu a você um serviço útil. Palavras de agradecimento são muito importantes para colaboração futura.
• Sorria sempre enquanto conversa. Seu sorriso e otimismo vão certamente sentir o assinante.
• No processo de negociação, tente prever o curso de pensamentos do interlocutor.
• Nunca pronuncie palavrões ou linguagem coloquial. Isso é contrário à cultura da comunicação.
• Use expressões e termos que serão compreendidos pelo chamador.
• Não cubra o aparelho enquanto fala em paralelo com ninguém. Assim, desrespeito pelo interlocutor.
• Explique sua posição com confiança e precisão, porque precisão é a cortesia dos reis.

• As negociações são importantes para conduzir rapidamente, respondendo a perguntas feitas sem demora e com frases complicadas. Uma pausa pode ser justificada apenas no caso de um especialista estar ocupado procurando a documentação necessária para as negociações. Se a pausa foi atrasada, a pessoa tem todo o direito de interromper a comunicação.
• Em momentos de comunicação telefônica, real ou virtual, você deve ser extremamente educado. Gritar e falar em voz alta são considerados uma violação da ética.
• Diga adeus ao interlocutor corretamente, pois a conclusão hábil da conversa não é menos significativa do que a parte principal do diálogo. Você pode dar a oportunidade para a outra pessoa desligar primeiro. Assim você termina a conversa em uma onda amigável.

Claro, para uma comunicação bem sucedida por telefone, você precisa ter uma boa dicção. Para deixar seu discurso expressivo e sua voz agradável, use as lições do vídeo a seguir.